资阳市市场监督管理局2021年1季度12315消费维权分析

认真地路过 · 发表于 2021-4-5 08:21

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一、基本情况

2021年1季度，12315指挥中心受理各类诉求4095件，比去年同期下降55%，比上季度下降0.93%，其中咨询3689件、投诉257件、举报149件，分别占接收总量的90%、6.4%、3.6%，已办结4045件，办结率98.7%。406件投诉举报已办结357件，其余49件正在按期办理；涉及争议金额67.85万元，为消费者挽回经济损失44.24万元，立案4件。

从接收方式上看，12315热线电话渠道接收诉求3270件，占比79.8%；通过全国12315互联网平台、微信小程序、公众号、信函、12345热线、APP等渠道接收诉求825件，占比20.2%。

二、投诉举报热点分析

（一）按投诉举报问题统计

图1 投诉问题分类图

1.投诉热点。由投诉问题分类图（图1）可知，消费者投诉热点主要在合同、质量、售后服务问题上，占投诉总量的68.09%。其中合同问题92件、售后服务问题44件、质量问题39件，分别占投诉总量的35.8%、17.12%、15.17%。合同问题主要反映预付卡退费问题，购买房屋商家不履行合同问题；售后服务问题主要反映商家不履行国家规定的三包义务拒绝售后；质量问题主要反映购买的商品有质量问题。

图2 举报问题分类图

2.举报热点。由举报问题分类图（图2）可知，消费者举报热点集中在广告违法行为、食品问题上，占举报总量的47.64。其中广告违法行为45件、食品问题26件，分别占举报总量的30.2%、17.45%。占比很大的广告违法行为主要反映商家广告涉嫌虚假宣传，破坏市场公平竞争环境。

（二）按消费类型统计

1.商品类投诉举报热点

图3 商品投诉举报热点TOP10

如图3所示，1季度商品类投诉举报热点前3名依次是一般食品、服装鞋帽、房屋。一般食品类主要反映食品宣传有质量功效、食品标识标签不符合国家强制性标准、食品变质发霉有异味、食用后出现不良反应等；服装鞋帽类主要反映购买的商品疑似假冒商品、买服装后发现大小不合适商家不予退还、衣服质量问题；房屋类主要表现在商家不履行合同、定金退费、商家疑似虚假宣传等问题。

2.服务类投诉举报热点

图4 服务投诉举报热点TOP10

如图4所示，1季度服务类投诉举报热点前3名依次是文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务。文化娱乐体育服务类主要反映在健身房办理健身卡后要求退费遭到拒绝；餐饮和住宿服务主要反映餐饮店优惠券在规定时间内不能使用、餐饮店卫生环境差、食品变质；美容美发洗浴服务主要表现在美容店未明码标价、预付卡退费问题。

（三）投诉举报量大的主体

图5 被投诉举报市场主体TOP10

如图5所示，1季度被投诉举报次数较多的市场主体是：反映四川牙易在线网络科技有限公司（25件）广告虚假宣传；反映成都派菲特体育文化传播有限公司资阳分公司（19件）预付卡退费纠纷问题。

三、咨询情况分析

1季度月份，共接收消费者咨询3689件，占总诉求的90%，办结率100%。其中市场监管系统业务咨询47件，占比1.2%，消费者咨询的重点内容是市场主体登记注册（10件）；非市场监管系统业务咨询1276件，占咨询总量的34.6%；消费维权知识咨询2366件，占咨询总量的64.2%。

四、典型案例

（一）高新区成功调解汽车４S店三包纠纷

高新区市场监管分局接到了消费者王先生对XX汽车销售服务有限公司4S店不履行三包的投诉，其诉称：2018年4月在该公司４S店买的车，2018年12月份车辆就出现了漏水问题，找到4S店没解决好，车辆现还在“三包”期内。王先生多次与4S 店沟通并向汽车厂家投诉均无果，王先生本打算放弃维权。然而，他还是尝试性的向高新区市场监管局发起投诉。高新区市场监管工作人员受理投诉后，立即组织工作人员展开调查取证，在获取了充足的证据、了解案件基本况的基础上，先给4S店宣传《家用汽车三包规定》，又多次组织王先生与XX汽车销售服务有限公司4S店沟通调解。最终，双方达成了调解协议：一是4S店对车辆出现漏水问题给予彻底的维修；二是“三包”到期后再给予该车免费补偿一次大保养三次小保养。王先生对此非常满意。

（二）安岳局成功调处消费积分纠纷

于女士于2020年9月10日在某火锅店吃饭结账6115元，该商家应往消费者会员卡上积上6115的积分。于女士再次去消费时，店内宣传积分达到5000，一人可以免费用餐，结果该店工作人员查询说没有上次6115的消费记录，于女士要求该店把上次消费的积分补上，并免费用餐，该店不同意。遂于2021年3月17日上午拨打12315求助。安岳县市场监管局接到12315指挥中心分流转办投诉件后立即进行核查处理，经调解，该火锅店按照于女士的消费金额进行了增补积分6115分，并按照相关活动消费积分，于女士对该纠纷的处理结果表示满意。

（三）乐至局成功调处诱导消费“抽奖”纠纷。2021年3月1日，乐至县接到田某电话举报称“其母亲到瓦窑路浙联优选生活超市购物消费120多元，结账后有销售人员在超市内部结账柜台附近让她用购物小票抽奖，销售人员给了两张刮刮奖奖票，刮开一张“谢谢惠顾”，一张“2000元折扣券”，销售员说田某母亲运气太好了，让她买2000元以上的玉石，说正好只剩一个2598元的挂坠了，由于她年纪大读书少，就听信了销售员的话，付款598元买了挂坠。下午田某回家知晓后，发现挂坠是没有听说过的牌子，无正规进货渠道，无正规发票，就前去超市要求退货，对方不同意。举报当天，乐至县市场监管局工作人员立即针对反映的问题，依法对瓦窑路浙联优选生活超市涉案经营者进行现场检查，未发现不正当有奖销售，但存在诱导消费者消费情况，最终，经过工作人员耐心细致地调解，经营方同意退还田某母亲598元，双方对此均表示满意。

（来源：资阳市市场监督管理局）